Voici exactement ce qui se passe
Aucune relation B2B sans incident occasionnel. La différence n’est pas dans l’absence de manquement, mais dans la rigueur du process qui l’instruit. Cette page documente le nôtre, écrit, opposable, identique pour 1 mission ou 100.
Vous pouvez l’imprimer, le joindre à votre dossier d’achat, le citer en cas de contentieux. C’est sa raison d’être.
Les 3 délais opposables
4 h ouvrées
Accusé d’instruction
5 j ouvrés
Décision motivée
48 h
Audition convoyeur
Ce que vous avez à faire
- 01
Vous nous signalez l’incident
Par email à compliance@capconvoie.fr, WhatsApp ou téléphone. Indiquez la référence mission et le manquement constaté. Pas de ticket à remplir, pas de hotline qui boucle.
- 02
Accusé de réception sous 4 h ouvrées
Un chef de projet (le même qui a suivi votre mission, ou un référent compliance pour les cas plus lourds) ouvre le dossier et vous répond avec un numéro d’instruction.
- 03
Vous recevez la décision sous 5 jours ouvrés
Instruction documentée (EDL, GPS, témoignages convoyeur, photos), décision motivée par écrit, et si applicable : avoir, geste commercial, ou refus argumenté. En cas de désaccord, voies de recours détaillées plus bas.
Ce qui se passe en interne
- 01
Qualification du manquement
Le chef de projet qualifie l’incident dans l’une des 4 catégories : retard de prise en charge, retard de livraison, dommage matériel, contestation administrative (facturation, EDL, documents).
- 02
Récolte des preuves opérationnelles
Tracking GPS de la mission, EDL signés départ + arrivée, photos horodatées, échange WhatsApp/email avec le convoyeur, ticket péage / parking si pertinent. Tout est centralisé dans le dossier d’instruction.
- 03
Audition du convoyeur
Le convoyeur en charge de la mission est entendu sous 48 h. Pas en boîte noire : nous documentons sa version et la confrontons aux preuves.
- 04
Décision compliance
Le référent compliance arbitre. Si manquement avéré : geste commercial, avoir, ou prise en charge du dommage par notre assurance RC Pro (selon plafonds et nature du sinistre). Si non-imputable à Cap Convoie : explication documentée transmise au client.
- 05
Suivi du convoyeur en interne
Si la responsabilité du convoyeur est engagée, conséquence interne (formation, mise à l’écart temporaire, sortie du réseau selon gravité). Le réseau Cap Convoie reste un réseau vérifié, donc les manquements répétés impliquent une exclusion.
Voies de recours
Recours 1
Recours interne
Demande de réexamen au référent compliance avec éléments nouveaux. Réponse sous 5 jours ouvrés supplémentaires.
Recours 2
Médiation amiable
Médiateur indépendant désigné conjointement. Frais partagés. Notre objectif est de réduire au maximum le passage devant les tribunaux, nous privilégions donc la médiation avant tout recours contentieux.
Recours 3
Voies contentieuses
Tribunal de Commerce de Paris compétent (CGV art. 11). Lorsqu'un litige n'a pu se régler à l'amiable, nous acceptons le débat contentieux sans condition préalable. Délai de prescription : 5 ans (art. L.110-4 Code de commerce, CGV art. 12).
Contact compliance
Toute déclaration d’incident est traitée à l’adresse compliance@capconvoie.fr. Première réponse sous 4 h ouvrées (engagement opérationnel) ; accusé de réception formel des réclamations sous 24 h ouvrées (CGV art. 10).